ITIL est devenu un sujet à la mode, et les colloques, exposés, conférences se multiplient avec comme titres : « qu’est ce qu’ITIL ? », ou « ITIL est-il utile ? », entraînant des responsables informatiques curieux se demandant si ce n’est qu’une mode passagère ou si c’est l’approche qualité qui revient parée de nouveaux atours.
En vérité ITIL est quelque chose de simple, et certainement de très utile.
ITIL se présente sous la forme de livres appelés « guides » ou « modules » qui décrivent les bonnes pratiques à mettre en œuvre sur les différentes activités des services informatique et en particulier sur les questions d’exploitation, de maintenance et de services aux utilisateurs.
8 livres sont disponibles dont 6 centrés sur la mise en œuvre opérationnelle de la méthode. Deux d’entre eux constituent le coeur de la méthode.
Les deux livres au cœur de la méthode :
Support IT Services : ce livre propose des procédures types pour l’assistance utilisateur -Help Desk-, gestion des incidents, gestion des configurations, gestion des changements et gestion des versions.
Deliver IT Services
Ce livre s’intéresse à la façon dont les services sont délivrés, il traite des contrats de niveau de service, question à laquelle les DSI sont sans cesse confrontées dés lors que l’informatique est stratégique. Ce guide propose des cadres pour la gestion de la disponibilité, la gestion de la continuité de service, donc des dispositifs de sauvegarde et de reprise en secours. Il traite aussi de la gestion des capacités des équipements et de la gestion financière des services,
ITIL à Euromed Marseille.
La DSI d’Euromed Marseille Ecole de Management (gestion de 3000 postes utilisateurs et de plus de 30 serveurs) a décidé de se conformer aux bonnes pratiques ITIL sur la base de ces 2 premiers livres.
La configuration de notre parc est particulière car nos clients : « les étudiants » disposent de leur propre ordinateur portable et attendent de nous des services et une qualité de service qui se rapproche de la relation de client à fournisseur d’accès, en fait nous sommes pour eux à la fois des FAI pendant le temps ou ils sont sur le campus, et des ASP puisque nous leurs donnons accès à des applications informatiques pédagogiques et administratives, en ligne, 24h/24 et 7jours/7.
Les questions auxquelles répondent ces guides se posaient déjà : nous étions par exemple en train de rédiger nos « level services agreement », peu de temps avant de nous intéresser à ITIL.
S’inspirer des bonnes pratiques décrites dans ces guides nous fait gagner du temps, nous garantit la pertinence et la complétude de nos contrats, et, dans le cadre d’une politique d’externalisation nous permet d’avoir un langage commun avec nos prestataires.
ITIL nous facilite aussi la démarche qualité permanente, Euromed Marseille étant qualifiée ISO 9000.
La connaissance, voire la certification « ITIL » des fournisseurs devient donc un critère de choix lors des appels d’offres.
Les autres guides.
Les autres livres traitent du la gestion du parc de logiciel, de la gestion des infrastructures, du cycle de développement des logiciels, et de la sécurité.
Nous n’avons pas encore abordé ces questions sous l’angle ITIL, mais ils parlent d’eux même.
Ces livres sont vendus dans une version anglaise sur le site Web « The IT Infrastructure Library » http://www.itilsurvival.com/
Enfin deux livres qui ne sont pas à proprement parler des guides sont disponibles, l’un traite de l’utilisation d’ITIL, l’autre de l’avenir des technologies de l’information.
Notons que pour l’instant l’essentiel de cette littérature est en langue Anglaise, mais l’itSMF et les entreprises de services spécialisées dans la mise en œuvre d’ITIL s’efforcent de localiser cette méthode.
Les promoteurs d’ITIL mettent en avant 4 concepts :
Les Quatre concepts clés.
(Selon Claude DURAND Directeur du développement OSIATIS
Fondateur et trésorier itSMF France, conférence au CIP à Marseille Décembre 2004)
Centrage sur le client et le métier de l’entreprise:
On entend par « client » l’utilisateur. Le client et le métier de l’entreprise doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique.
Cycle de vie
La gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception.
Processus:
La qualité de service se fonde sur une approche par les processus.
Qualité:
La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier. Notons que l’approche ITIL ne se substitue pas à l’approche qualité mais en facilite l’application.
Une association mondiale pour aider à la mise en oeuvre d’ITIL.
Une association internationale : itSMF International fait la promotion d’ITIL, cette association à but non lucratif joue un rôle prédominant dans le développement et la promotion des Meilleures Pratiques pour la Gestion de Services Informatiques.
www.itsmf.fr,
l’itSMF est présente dans 27 pays comprend 42 500 sociétés membres et compte 440 000 personnes certifiées dont 80% chez les utilisateurs et 20 % dans les sociétés de services et éditeurs. Le chapitre Français de cette association organise des conférences, des formations et des certifications, à travers un réseau d’experts.
Le Club Informatique régional Provence Côte d’Azur (CIP) s’est associé à l’itSMF pour participer à la diffusion des bonnes pratiques en région PACA. www.cip-paca.org
ITIL est finalement un recueil de bonnes pratiques, faite de bon sens et de retour d’expérience, sa généralisation crée un langage nouveau et commun entre les différents acteurs, sa simplicité la rend facilement utilisable, une fois la barrière de la langue dépassée.
Ce cadre méthodologique est déjà bien ancré en Europe du Nord, en particulier dans les pays nordique, en Allemagne et en Grande Bretagne ou il a été inventé en 1980.
Il est en revanche assez nouveau pour de nombreux directeurs informatiques d’Europe du Sud, qui trouveront à travers l’itSMF France et ses sociétés certifiées toute l’aide nécessaire pour l’adopter et le mettre en œuvre.